Qualitätsmanagement bei der IMTB

Frühjahrsputz mit Zertifikat

Liebe Anita, Du bist unsere zentrale Qualitätsmanagementbeauftragte bei der IMTB. Dass wir Jahr für Jahr die Audits für unser Qualitätsmanagement (QM) so erfolgreich gestalten können, haben wir ganz maßgeblich auch Dir und den Kolleginnen und Kollegen im Qualitätsmanagement-Team zu verdanken. Wie sieht Eure Arbeit eigentlich aus?

Es ist eine vielfältige Arbeit. Vor allem bereiten wir gemeinsam die internen und externen Audits vor, die jährlich stattfinden, um unsere Zertifizierung nach ISO 9001:2015 zu bestätigen. Dabei achten wir darauf, dass die vereinbarten Prozesse aktuell sind und gelebt werden und unsere Dokumentation vollständig ist. Wir führen einmal im Jahr durch unsere internen Audits, organisieren die externen Audit-Termine und begleiten diese durchgängig als Ansprechpersonen der IMTB. Nach den Audits besteht unsere Arbeit unterjährig vor allem darin, die in den Audits festgelegten Maßnahmen umzusetzen. Außerdem kümmern wir uns unser Teambarometer, eine Mitarbeitendenbefragung, die zwei Mal im Jahr zu den wichtigsten Aspekten rund um Arbeit, Team und Wohlbefinden, stattfindet.

Ein Großteil Eurer Arbeit hat also mit Audits zu tun. Wir müssen das vielleicht zum Einstieg mal erklären. Wann sind wir zum ersten Mal zertifiziert worden und was sind Audits?

Das erste Mal sind wir 2012 zertifiziert worden. Wir wurden damals nach der Qualitätsmanagementnorm ISO 9001:2008 zertifiziert. Das war zu dem Zeitpunkt die aktuelle Norm. Und seitdem kommt jedes Jahr ein externer Auditor zu uns und befragt unsere Kolleginnen und Kollegen. Er führt immer zwei Jahre in Folge ein so genanntes Überwachungs-Audit durch und im dritten Jahr erfolgt dann ein Rezertifizierungs-Audit. Das ist dann nochmal ein umfassenderes Audit, ungefähr zwei bis drei Mal so intensiv und so lang.

2018 hatten wir außerdem eine große Zertifizierung nach der neuen 2015er Norm, nach der wir aktuell auch zertifiziert sind. Das war fast wie eine Neuvergabe das Zertifikats, weil sich die Norm verändert hatte und wir entsprechend auch das QM-System und die Dokumentation anpassen mussten.

Im internen Audit auditieren die Qualitätsmanagementbeauftragten der IMTB. Da schlüpfen wir in die Rolle des Auditors und schauen uns die Prozesse an. Wir sprechen mit den Kolleginnen und Kollegen und leiten potenzielle Maßnahmen ab. Das können redaktionelle Anpassungen sein, die den Kolleginnen und Kollegen auffallen, weil sie sich ja im Vorfeld mit dem Prozessen beschäftigen oder manchmal auch größere Anpassungen, die aus den Audits als Vorschläge zur Verbesserung entstehen. Die Ergebnisse des internen Audits fließen dann auch in die Managementbewertung ein und werden der Geschäftsführung zur Entscheidung vorgelegt. Die Geschäftsführung entscheidet auf Grundlage des Audit-Berichts, den wir schreiben, und der Eingabe in die Managementbewertung, ob die Dinge umgesetzt werden oder nicht. Wenn sie umgesetzt werden, landen sie im Maßnahmenplan. Und dieses ganze Zusammenspiel ist dann auch wesentlicher Teil des externen Audits, weil dort genau das abgeprüft wird.
Der externe Auditor schaut zum einen in unsere Prozesse und gleicht die Verfahrensanweisungen, die eine Dokumentation unserer Prozesse sind, mit den Vorgaben der Norm ab. Er prüft aber auch, ob unser Tun mit unseren Festlegungen übereinstimmt. Das eine ist ja, was du definierst, das andere was du tatsächlich tust.
Er untersucht auch ob es eine Managementbewertung gibt und wie das Involvement der Geschäftsführung ist; ob diese „Qualität“ lebt und ernst nimmt und ob interne Audits stattgefunden haben. Ich muss den Bericht zeigen und es wird stichprobenartig geschaut: Wer war dabei? Sind die Dinge nach Gesellschaften aufgeschlüsselt dokumentiert? Da ist der Detaillierungsgrad schon sehr hoch in der Dokumentation und auch die Nachweispflicht.

Das heißt es betrifft alle IMTB-Gesellschaften und alle Standorte. Haben auch alle Standorte und alle Gesellschaften jeweils einen Qualitätsmanagementbeauftragten?

Wir haben pro Gesellschaft und pro Standort eine zuständige Person. In Berlin gibt es eine kleine Besonderheit, weil ich die Funktion für die Consulting Berlin wahrnehme und gleichzeitig zentrale Qualitätsmanagementbeauftragte für die Consulting, aber auch für die Group bin, weil die Group auch noch mal eine Gesellschaft für sich ist und das in den Audits dann auch separat abgeprüft wird. Darüber hinaus gibt es Qualitätsmanagementbeauftragte bei der IMTB-BMC, einen Kollegen in Köln, der schon länger dabei ist und eine Kollegin in Dresden, die sich mittlerweile richtig gut reingefunden hat und eine riesige Bereicherung ist. Wir merken, dass es gut ist, wenn im Qualitätsmanagement Kolleginnen und Kollegen mitwirken, die gut mit unseren Prozessen vertraut sind. Allerdings haben wir jetzt auch eine ganz neue Kollegin mit ins Team genommen und da zeigt sich, dass es wiederum auch hilfreich sein kann, immer mal so einen frischen Blick von außen zu haben. Leute, die noch Sachen hinterfragen. Das hilft uns darüber nachzudenken, warum wir die Dinge eigentlich tun, wie wir sie tun.

Du hast vorhin gesagt, dass auch die Geschäftsführung dahingehend gemessen wird, wie qualitätsaffin sie ist. Woran misst man das denn?

Qualitätsmanagement muss etwas sein, das von der Geschäftsführung ernst genommen und mitgetragen wird und da ist tatsächlich die Dokumentation der Geschäftsführungsmeetings wichtig. Es gibt viele Präsentationen, in denen Ziele festgelegt sind, kurzfristige, mittelfristige, unser Kennzahlensystem. Allein, dass die Geschäftsführung sich jährlich trifft und damit beschäftigt, aber auch die Tatsache, dass Henning (Henning Böske, der zuständige Geschäftsführer, d. Red.) das komplette externe Audit begleitet, sind Anhaltspunkte dafür, dass Qualität bei der Geschäftsführung einen hohen Stellenwert hat. Er müsste das nämlich nicht tun. Eigentlich müsste er nur in dem Slot zur Geschäftsführung dabei sein. Aber er nimmt sich diese Tage wirklich komplett frei. Genauso wie er sich die Zeit nimmt, um mit mir im Vorfeld die gesamte Dokumentation durchzugehen. Das ist dann ein Indikator für den Prüfer, denn er merkt ja im Audit, wie vertraut Henning mit den Prozessen und Festlegungen ist, und dass das eben nicht auf die Arbeitsebene oder auf die Qualitätsmanagementbeauftragten abgewälzt wird, sondern dass es durchaus ernst genommen wird. Das wird dann schon wertgeschätzt.

Wie würdest du den Aufwand in Bezug zum Nutzen für die IMTB bewerten?

Ich glaube, wenn man auf die reine Anzahl an Tagen guckt, die wir uns mit dem Thema beschäftigen, ist das wirklich viel. Aber man kann Qualitätsmanagement nicht nur so ein bisschen machen. Ich glaube, es ist für uns als Organisation wichtig, dass wir zumindest einmal im Jahr aufräumen. Das ist wie zu Hause, so wie Frühjahrsputz, was wir da machen. Es tut uns gut, immer wieder in die Prozesse zu gucken und sie zu hinterfragen und zu aktualisieren, denn es kommt immer mal wieder vor, dass jemand im internen Audit überrascht ist und sagt: „Das wusste ich gar nicht“.

Insofern wäre es eigentlich auch eine wichtige Aufgabe im Onboarding, oder? Man kann sich anhand der QM-Dokumentation eigentlich gut damit vertraut machen, wie die Firma funktionieren sollte, prozessual zumindest.

Genau, es ist auch Teil unseres Onboardings. Wir machen eine Kurzeinführung und die Kolleginnen und Kollegen sollen alle Verfahrensanweisungen, das QM-Handbuch und das Organisationshandbuch lesen. Wir versuchen auch immer, neue Kolleginnen und Kollegen in die Audits zu nehmen und damit zu bewirken, dass sie sich mit den Prozessen beschäftigen. Das allein ist schon viel wert, denn wenn sich die Kolleginnen und Kollegen an die Verfahrensanweisung halten, geht selten etwas schief.

Also die Dokumentation besteht aus Qualitätsmanagementhandbuch, Verfahrensanweisungen und dem Organisationshandbuch.

Ja, das sind unsere Dokumente.
Verfahrensanweisungen sind dabei die Dokumentation unserer wesentlichen Prozesse. Diese sind ganz klassisch geclustert, so wie wir es auch in unseren Prozessmanagement-Projekten machen: Führungsprozesse, Kernprozesse und Unterstützungsprozesse. Wir haben für uns ein Bild entwickelt: Auf der einen Seite die Kundenforderungen als Input, unsere Prozesse in der Mitte – mit denen versuchen wir den Kundenforderungen gerecht zu werden – und am Ende steht die Kundenzufriedenheit. Das wäre das Optimum.
Außerdem haben wir unterschiedliche Dokumente, die etwas sperrige Bezeichnungen aus der Norm haben. Das sind die aufrechtzuerhaltenden dokumentierten Informationen und die aufzubewahrenden dokumentierten Informationen. Wichtig ist, dass alles jederzeit zur Verfügung steht und auffindbar ist. Das nennt sich Dokumentenlenkung. Darüber reden wir oft mit den Kolleginnen und Kollegen. Dokumentenlenkung heißt nämlich nicht nur, dass Dokumente eine gewisse Form haben, sondern es heißt vor allem, dass die Dokumente abliegen und auffindbar sind.

Das hat ja auch Vorteile für vieles. Wenn mal jemand die Firma verlässt, müssen auch die nächsten wissen, wo sie was finden, um weiterarbeiten zu können.

Ja, das ist ein klassisches Beispiel. Deshalb müsste unser Fokus eigentlich noch viel mehr darauf liegen, diese Dinge auch unterjährig zu prüfen.

Das sind nämlich Nachweisdokumente: alles, was wir für den Kunden erstellen, alles, was wir vom Kunden bekommen. Auch da gibt es gesetzliche Vorgaben und Anforderungen aus der Norm, die zum Beispiel den Umgang mit Kundendokumenten regeln.

Apropos Kunden. Was ist eigentlich der Vorteil für unsere Kunden? Haben die einen Vorteil davon, dass wir diesen Aufwand betreiben?

Auf jeden Fall. Wir sensibilisieren die Kolleginnen und Kollegen dafür, dass sie In ihrer Dokumentation sorgfältig sind und Dinge dadurch nachvollziehbar werden. Das fängt damit an, dass man in einem Dokument vorne das Datum der letzten Änderung aufnimmt und es geht weiter mit dem Ablagesystem. Wir arbeiten in unserem Ablagesystem Alfresco auch mit vielen Kunden gemeinsam. Auch dieses Arbeiten unterliegt Festlegungen aus dem Qualitätsmanagement, was dazu führt, dass man sich besser orientieren kann, dass man eine einheitliche Struktur hat. Das ist für die Projektarbeit von Vorteil. Oder ich denke an Namenskonventionen für Dateien, die wir Kunden empfehlen, damit sie in ihren Dokumentmanagementsystemen gut recherchieren können. Die entstanden im Wesentlichen aus unseren internen Konventionen der Dateibenennung. Ich glaube es hat schon einen Vorteil, wenn man selbst qualitätsorientiert arbeitet. Auf jeden Fall.

Und wie ist es für Dich persönlich? Wie bewertest Du den Mehrwert, die Aufwand-Nutzen-Relation?

Das finde ich tatsächlich schwierig zu beantworten. Früher konnte ich klar sagen: „Im Januar blocke ich mir eine gewisse Zeit und dann mache ich nichts anderes außer QM“. Inzwischen bin ich so stark in Projekte eingebunden, dass es immer on top und deshalb schon schwierig ist. Nichtsdestotrotz haben wir als QM-Team eine Art für uns gefunden, wo der Aufwand nicht in so einem krassen Kontrast zum Nutzen steht. Das war am Anfang noch ein bisschen anders. Als ich das QM 2016 übernommen habe, war das eine völlig verrückte Situation. Ich war gerade aus der Elternzeit wiedergekommen und meine Vorgängerin ging in Elternzeit. Und es war relativ bald klar, dass im Grunde das ganze Team wechseln würde. Dazu kam, dass wir 2018 zu Beginn des Jahres die Neuzertifizierung nach der neuen Norm machen mussten. Das war damals richtig viel; ein komplettes Umkrempeln.
Früher war das ganze Thema andererseits deshalb nicht so groß, weil wir als Firma auch noch nicht so groß waren. Den Auditprozess mit 20 Leuten zu durchlaufen oder mit über 80, das ist schon ein großer Unterschied. Was den Aufwand jetzt so groß macht, ist das Organisatorische: das Planen der Audits, das Einladen der Kolleginnen und Kollegen, das Terminmanagement, die Zusammensetzung der Audits. Ist jemand dabei, der neu ist? Ist jemand dabei, der sich mit bestimmten Prozessen beschäftigt hat? Ist jemand dabei, der vielleicht etwas neu von einem Kollegen übernommen hat, der gegangen ist? Wie haben Projektübergaben funktioniert? Es steckt ja immer eine Idee dahinter, weshalb wir jemanden einladen, und dann versuchen wir es auch möglichst auf die Gesellschaften und die Standorte zu verteilen. Und genau das ist es, was viel Zeit und Nerven frisst.

Was heißt eigentlich IMTB-Qualität?

Wir definieren es vor allen Dingen darüber, dass das oberste Ziel die Kundenzufriedenheit ist. Also dass die Dinge, die wir im Qualitätsmanagement umsetzen, immer dem Ziel dienen, dass wir hochwertige Leistungen für unsere Kunden erbringen, die sie zufrieden machen, weil sie ein gutes Produkt und einen qualitativ hochwertigen gemeinsamen Prozess bekommen. Wenn wir Qualität ernst nehmen, so etwas, wie Freigaben oder eine interne Qualitätssicherung für Produkte, die das Haus verlassen, haben die Kunden viel davon. Und ich denke, wir haben in Gänze ein hohes Qualitätsbewusstsein bei unseren Kolleginnen und Kollegen.